Tháng 10/2025, nhà cung cấp dịch vụ logistics ra mắt DHL ReTurn Network tại Bắc Mỹ, bổ sung mô hình mới cho mảng logistics ngược. Mạng lưới gồm 11 cơ sở xử lý và kiểm tra hàng hoàn trả cho nhiều khách hàng và nhiều nhóm sản phẩm khác nhau, thay vì mô hình kho chuyên biệt cho từng khách hàng mà DHL Supply Chain thường vận hành trước đây.
Theo ông Thomas Borders, Phó chủ tịch phụ trách vận hành mạng lưới ReTurn Network, việc DHL Supply Chain mua lại Inmar Supply Chain Solutions và IDS Fulfillment trong năm ngoái đã tạo nền tảng quan trọng để triển khai mô hình này. Các thương vụ giúp doanh nghiệp mở rộng tài sản logistics ngược và gia tăng tệp khách hàng vừa và nhỏ, phù hợp mô hình kho đa khách hàng.
"Đây là hai mô hình kinh doanh khác nhau, đều dựa trên mạng lưới các cơ sở đa khách hàng. Điều này cho phép chúng tôi mở rộng dịch vụ mà không cần phụ thuộc vào các kho chuyên biệt, quy mô lớn cho từng khách hàng riêng lẻ", ông Borders cho biết.
Theo ông, việc xử lý hàng hoàn trả cho nhiều nhóm khách hàng trong cùng một cơ sở giúp giảm biến động nhu cầu đột ngột, do các ngành hàng có chu kỳ cao điểm khác nhau. Chẳng hạn, doanh nghiệp bán đồ cải tạo nhà cửa thường ghi nhận lượng hoàn trả tăng mạnh vào cuối mùa xuân, trong khi các nhà bán lẻ đồ trang trí theo mùa lại đối mặt với lượng hàng hoàn trả lớn sau kỳ nghỉ lễ.
Mô hình đa khách hàng giúp DHL ReTurn Network kiểm soát tốt hơn chi phí kho bãi, nhân sự và vận chuyển trước những biến động này. "Điều này hỗ trợ đáng kể cho việc lập kế hoạch nhân sự, tối ưu sử dụng không gian và cho phép chúng tôi cung cấp dịch vụ hiệu quả, cạnh tranh hơn, vì không phải bố trí nguồn lực theo các đỉnh nhu cầu ngắn hạn", ông Borders nói.
Cơ cấu khách hàng đa dạng cũng giúp áp lực mùa cao điểm hoàn trả sau lễ không quá lớn như trong các mô hình logistics truyền thống. Một số khách hàng trong mạng lưới có thể ghi nhận lượng hàng hoàn trả tăng gấp bốn lần trong mùa lễ, trong khi các khách hàng khác gần như không biến động, qua đó giúp việc bố trí nhân sự và vận hành trở nên linh hoạt hơn.
Bên cạnh hạ tầng, ReTurn Network còn sử dụng phần mềm độc quyền ReSKU nhằm tiêu chuẩn hóa và rút ngắn quá trình ra quyết định trong xử lý hàng hoàn trả. Phần mềm này hỗ trợ đào tạo nhân viên theo cùng một chuẩn, giúp đánh giá chất lượng hàng hoàn trả nhất quán cho từng thương hiệu.
"Chúng tôi đào tạo nhân viên dựa trên hướng dẫn tích hợp trong nền tảng phần mềm, thay vì phương pháp truyền thống mang tính cảm tính, vốn dễ dẫn đến đánh giá không đồng đều", ông Borders cho biết.
Đầu tư của DHL Supply Chain vào logistics ngược diễn ra trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp tăng cường năng lực xử lý hàng hoàn trả nhằm cải thiện trải nghiệm sau mua của khách hàng. Theo khảo sát tháng 10 của Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia Mỹ (NRF) và Happy Returns, 71% người tiêu dùng cho biết họ ít có khả năng quay lại mua sắm nếu trải nghiệm hoàn trả không tốt, tăng so với mức 67% của năm 2024.
Dù hàng hoàn trả là điều các nhà bán lẻ muốn hạn chế, ông Borders cho rằng đây cũng là cơ hội để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. "Người tiêu dùng không phải lúc nào cũng chọn đúng sản phẩm ngay từ đầu. Trải nghiệm hoàn trả thuận tiện, minh bạch có thể tạo ra sự gắn bó lâu dài với thương hiệu", ông nói.
Thế Đan (theo Supply Chain Dive)
